18 
Зачастую, когда мне говорят о какой-либо проблеме, мне не приходится искать решение. Чаще всего достаточно предоставить заинтересованной стороне возможность выговориться. После этого человек обычно сам находит приемлемое решение.
Много лет назад один мой друг выгодно приобрел небольшое производственное предприятие. Его предыдущий владелец при заключении сделки сказал: "Я рад, что избавился от него. Работники развили слишком бурную активность и не ценят того, что я сделал для них за столько лет. Они со дня на день собираются создать профсоюз, а я не желаю иметь дела с членами профсоюза".
Став владельцем этой компании, мой друг провел открытое собрание для всех ее сотрудников. "Я хочу, чтобы вы все были счастливы, – сказал он им. – Скажите, что я могу для этого сделать". Оказалось, что нужно было лишь обеспечить работникам некоторые удобства: современную сантехнику, большие зеркала в раздевалках, торговые автоматы в зонах отдыха. Это было все, чего они хотели. В результате профсоюз так и не был создан, и все остались довольны. Все, что им действительно было нужно, это чтобы их кто-нибудь выслушал.
Умение слушать – это искусство. И его основополагающим принципом является абсолютное внимание к собеседнику. Когда кто-то заходит в мой кабинет, чтобы поговорить, я не отвлекаюсь ни на что другое. Если разговор происходит в переполненном помещении, я стараюсь, чтобы этот человек почувствовал себя так, словно мы с ним там вдвоем. Я просто отключаюсь от всего остального.
Я гляжу человеку прямо в глаза. Если бы в комнату в этот момент вошла горилла, я бы, наверное, ее не заметила. Я помню, как обидно мне было однажды, когда я обедала с коммерческим директором своей компании, и каждый раз, когда мимо проходила симпатичная официантка, он провожал ее взглядом через весь зал. Я чувствовала себя оскорбленной и все время думала: "Ножки этой официантки для него важнее, чем то, что я хочу ему сказать. Он меня даже не слушает. Ему нет до меня дела!" Чтобы услышать другого человека, необходимо внимание. При нехватке дисциплинированности и сосредоточенности мысли начинают блуждать.
Люди также могут отвлекаться из-за своих предрассудков. Например, ваш собеседник может сквернословить, сам того не замечая, или использовать в речи выражения, которые вам не нравятся, или, может быть, вас раздражает его акцент. Я знаю южан, которые не выносят нью-йоркского акцента, и встречала жителей Нью-Йорка, которые точно так же относятся к медлительному южному говору. Они позволяют этим мелочам отвлечь их от ценного смысла, который содержат в себе слова собеседника.
Все видели компании шутников. Как только один из них заканчивает рассказывать анекдот, второй вступает со следующим. Никто из них толком не слушает другого, потому что каждый готовится рассказать следующую шутку. У всех нас бывали случаи, когда мы не слушали собеседника, с нетерпением ожидая своей очереди заговорить.
Часто люди чувствуют себя неловко, когда в разговоре возникает пауза. Им кажется, что они должны срочно что-то сказать. Если бы они промолчали, их собеседник мог бы что-то пояснить или предоставить дополнительную информацию. Иногда обоим бывает полезно несколько мгновений помолчать и подумать. Пауза в разговоре может стать долгожданной передышкой. На самом деле непрерывная беседа может сигнализировать о каких-то серьезных проблемах.
Многие руководители делают ошибку, строя отношения с сотрудниками в соответствии с моделью "начальник—подчиненный", которая напоминает отношения преподавателя и студента. Однако, хотя учитель обычно стоит перед классом и говорит большую часть времени, хороший преподаватель умеет и внимательно выслушать, так же как и хороший руководитель. Выстраивание отношений на авторитарной основе ведет к возникновению противопоставления "мы—они". Коммуникация становится неэффективной, и никто не слушает друг друга.
Иногда только выслушать человека бывает недостаточно, а некоторых людей, наоборот, задевает, если вы пытаетесь узнать их мысли. Будьте деликатны, иначе вас сочтут чрезмерно любопытным. Порой лишь тонкая грань отделяет навязчивость от участия и интереса. Помня об этом, я, уловив суть проблемы, задаю один или два вопроса, а затем умолкаю и ожидаю ответа. Например, некоторое время назад эффективность работы одного из руководителей моей компании (назовем его Биллом) начала падать. До этого он всегда вовремя сдавал свои отчеты, однако вот уже несколько недель подряд опаздывал на работу и практически не проявлял активности на заседаниях комитета. Все это было для него весьма нехарактерно. Однажды, когда он у меня в кабинете объяснял причины несвоевременной сдачи отчета, я решила, что настало время поговорить по душам. Я вышла из-за стола, чтобы налить ему чашечку кофе.
18 
