37 
Мы сопротивляемся изменениям, даже если недовольны существующей ситуацией. Я встречала людей, активно критикующих текущее положение дел, но воспринимающих в штыки любые рекомендации по его улучшению. В конце концов, перемены действительно требуют от людей иного поведения, внесения определенных коррективов, изменения каких-то действий. Многим гораздо проще сохранять статус-кво.
Когда перемены необходимы, доводы, которые вы высказываете в их защиту, могут породить самую различную реакцию среди заинтересованных лиц. Вовлекая их в процесс принятия решения – то есть выслушивая их мнение, – вы не только избежите проблемы уязвленного самолюбия, но и поднимете уровень их самооценки.
Однако существует и обратная сторона вовлечения заинтересованных лиц в обсуждение. Чем больше людей участвует в консультациях, тем больше вероятность распространения конфиденциальной информации. Кроме того, при увеличении числа участников обсуждение требует больше времени, что может привести к задержке во внедрении изменений. Это компенсируется значительным повышением морального духа сотрудников. Я настолько убеждена в важности привлечения к участию в принятии решения заинтересованных лиц, что всегда охотно иду на сопутствующие риски. Если вы хотите получать безоговорочную поддержку от ваших сотрудников, вам необходимо активно вовлекать их в процесс принятия решений – и чем раньше, тем лучше.
Сопротивление переменам естественно
Я работала в компании, владелец которой решил пересмотреть схему выплаты комиссионных своим менеджерам по продажам. Все проспекты и корпоративная литература были соответствующим образом скорректированы. Он собирался лично объявить об изменениях в ходе серии региональных конференций по продажам. Я сопровождала его на первую конференцию.
Он объявил аудитории, состоящей из пятидесяти менеджеров по продажам, что размер комиссии, которую они получают с продаж своего подразделения, будет сокращен с двух до одного процента. "Однако, – добавил он, – теперь вы будете получать хороший подарок за каждого сотрудника, которого найдете и обучите". С этими словами он поднял белую скатерть, под которой находились часы, магнитофоны и т. п. "Вы можете выбрать любой из этих предметов, – продолжал он, – и чем больше новых продавцов вы обучите для компании, тем более ценные подарки получите".
В этот момент одна из менеджеров по продажам вскочила и в ярости высказала ему все, что об этом думала: "Как вы смеете так с нами поступать! Даже двух процентов было недостаточно. Сокращая нашу комиссию наполовину и предлагая нам за это убогие подарки, вы, наверное, принимаете нас за дураков!" С этими словами она выбежала из помещения. Остальные менеджеры по продажам последовали за ней – все пятьдесят человек. В один миг владелец компании потерял все свое региональное отделение продаж – лучшее в стране. За всю свою жизнь я никогда не сталкивалась с таким масштабным всеобщим неприятием изменений!
Конференция началась в пятницу и по плану должна была продолжаться до конца выходных. Вместо этого владелец компании в субботу утром вылетел обратно в Техас. В течение выходных проспекты для продавцов по его заказу были перепечатаны, и в них была восстановлена информация о первоначальном размере комиссии в два процента. В понедельник мы прибыли на следующую запланированную конференцию, словно ничего не произошло. Однако ни один из пятидесяти сотрудников не приехал на эту конференцию, и отделение продаж в этом регионе было безвозвратно потеряно.
Этот промах стал для меня бесценным уроком об изменениях и о том, как люди им сопротивляются. Люди не любят отказываться от того, что уже имеют. Однако природа сопротивления еще более фундаментальна: люди противодействуют любым изменениям. Противодействие новому и необычному, по всей видимости, является естественной реакцией человека. Мы слишком легко удовлетворяемся тем, что имеем, поэтому принятие изменений требует от нас сознательных усилий.
Книжные клубы преуспевают благодаря тому, что большинство людей избегает предпринимать какиелибо действия. Ежемесячно такой клуб высылает своим членам карточку, которая должна быть возвращена, если член клуба не хочет совершать покупку. Иными словами, им необходимо совершить действие, чтобы не покупать. Этот принцип называется «отказом от получения». Человеку легче купить, чем принять решение не покупать.
37 
