30 
ОЧЕРЕДЬ КЛИЕНТОВ И ВОРОНКА ПРОДАЖ
В продолжение темы "выстраиваем очередь", имеет смысл посмотреть на очередь исключительно с точки зрения воронки продаж. Многое становится ясно. Кому-то может показаться, что когда у вас очередь, это не очень хорошо. Например, это сигнализирует о неспособности вашего производства, подразделения оказания услуг или delivery удовлетворять клиентов с нужной скоростью. Возможно, и, тем не менее, лучше иметь очередь и не успевать удовлетворить всех, чем обладать самым лучшим производством, которое никто не загружает. Лучше стремиться к улучшению производства, получая деньги от жаждущих клиентов, чем сидеть без денег на суперсовременных станках или в офисе с супер-мега-умными бездельничающими консультантами. Если к вам стоит очередь, значит вы чем-то смогли зацепить вашу аудиторию, вашу клиентскую базу и ваш рынок. Но означает ли "зацепить" 100% гарантию получения денег? Конечно, нет. Важно уметь конвертировать клиентов по воронке, теряя минимум при переходе от этапа к этапу. От контакта к интересу, от интереса к квалификации, от квалификации к предложению, к контракту… Самая лучшая воронка, - та, которая продолжает быть "толстой" до самого контракта, сделки и получения денег. Поэтому правильное создание очереди, - это еще полдела. Важно сделать так, чтобы 1) очередь пополнялась, - все новые люди должны приходить и становиться в нее (правильная лидогенерация) 2) очередь не теряла клиентов, выходящих из нее на подходе к кассе или офису продаж (работа с ожиданиями, потребностями, квалификация и прочее) 3) очередь перед входом превращалась в контракты, деньги и удовлетворенных клиентов (предложение и сделка). Вам нужно постоянно, на каждом этапе правильно работать с потенциальными клиентами. Ваше сообщение к рынку должно изначально привлекать правильных людей. Ваши специалисты из маркетинга и продаж должны постоянно действовать для сохранения "толщины" воронки. Конечно, невозможно исключить "не ваших" клиентов, - они всегда бывают, но в том-то и профессионализм вашей работы, чтобы их было как можно меньше. Выражаясь образно, двигаясь по воронке от денег и подписанных контрактов в сторону ранних контактов, вы должны: 1) Дать хлеб голодным (удовлетворить жаждущих клиентов) 2) сделать так, чтобы у них появился аппетит, когда они узнают о вас и ваших продуктах и услугах (как запах в хлебном отделе создает желание свежего, горячего, теплого, с хрустящей корочкой хлеба). 3) ваши потенциальные клиенты должны чувствовать, знать или понимать, что когда им только-только захочется есть, - вы то самое решение, то самое спасение от голода, К которому нужно прибегнуть. Им не нужно особо искать, выбирать или анализировать, - они уже должны быть готовы в случае приближающегося голода идти за хлебом (и всем остальным) к вам. Постоянно анализируйте толщину и качество вашей воронки маркетинга и продаж. Работайте во всех направлениях. Качество сообщения, качество информации, качество квалификации, качество предложений, качество финальных сделок, квалификация специалистов на всех этапах воронки, - вот ваш ключ к успеху. На правильном рынке с правильной аудиторией, конечно.
ЭМОЦИИ В ПРОДАЖАХ
Что такое продажа? Поговорим об этом не с точки зрения процесса. А с точки зрения психологии. Есть человек (потенциальный покупатель). Есть продукт-товар-услуга-решение. Что делает возможным их связь, выражающуюся в приобретении и движении денег от покупателя в вашу сторону? Просто так никто ничего не покупает. При покупке-продаже всегда есть потребность, желание, страсть, или что-то еще. Что создает это что-то еще? Если рынок сложный, вам придется постараться. Если вы удачно вышли на рынок, то, что у вас есть будет притягивать клиентов с соответствующими желаниями и потребностями к вам и вашему продукту. Но даже в этом случае, простого наличия у вас чего-то ценного не достаточно для продажи. Что же еще? Что находится между покупателем и вашим продуктом? Помимо всего прочего, о чем вы прочитаете в любой книжке или услышите на любом тренинге, - правильный ответ ЭМОЦИИ. Именно эмоции в большей степени, если не в первую очередь, движут поведением покупателя. Не столько логика, не столько качество продукта, не столько качество предложения или внешность продавца (продавщицы), хотя и это важно. Ваша задача проста: сделайте связку между покупателем и вашим продавцом. Как? Какую? Существует масса вариантов и способов. Текст. Слова. Музыка. Запахи. Внешний вид. И так далее. Но все это формы и инструменты. Главное: затронуть правильную эмоциональную струну, а потом логика и все остальное. Человек в большей степени подвержен эмоциям, чем разуму, логике и всему прочему. Тот, кто работает у вас на связку между клиентом и продуктом, должен это понимать и правильно использовать. Будь то специалисты по маркетингу, которые создают необходимые образы и сообщения, которые затрагивают клиента. Или это ваш продавец, который общается по телефону или на личной встрече. Все равно, - главное затронуть, раскачать, а потом уже вести к покупке, к сделке, к контракту, к оплате. В разных источниках упоминаются разные эмоции, разная их классификация и срезы. По сути, в основе лежит две: боль и удовольствие. Иногда этого достаточно. Более широкий спектр срезов по эмоциям можно найти в пирамиде Маслоу, в Библии, или у профессиональных специалистов в области психологии личности. Наш опыт продаж показывает, что есть 5 эмоций, 5 Е-факторов (Emotional Factors), которые контролируют поведение покупателя - и большую часть остального поведения. 1. Любовь 2. Гордыня 3. Страх 4. Вина 5. Жадность И чем большее их количество вы сможете "зацепить" своими примерами при продаже, тем лучше. Об этом должны знать все: сотрудники маркетинга, продавцы, специалисты по работе с клиентами, служба поддержки. И умело этим пользоваться.
30 
