81 
НАШИ ГАРАНТИИ
«Мы никогда вас не разочаруем! Если по какой-либо причине вы будете не довольны своей покупкой, стоимость ее будет незамедлительно и в полном объеме вам возмещена по первому вашему требованию. Покупка не совершена до тех пор, пока вы не съели наш продукт и не получили от него удовольствие!»
И все это подписано президентом фирмы.
Я позвонил матери во Флориду и спросил, где она покупает продукты.
— В «Пабликсе», — ответила она.
— В «Пабликсе»? Но ведь тебе для этого приходится идти три лишних квартала, когда поблизости есть еще супермаркеты!
— А разве ты не знаешь, что в «Пабликсе» гарантируют качество всех своих продуктов?
— Но ведь ВСЕ продуктовые магазины гарантируют качество своих продуктов!
— Неужели? — проговорила она. — Тогда почему они об этом не говорят?
Именно поэтому сеть супермаркетов «Publix» завоевала львиную долю продуктового рынка во Флориде. Неужели благодаря только этим гарантиям? Конечно, нет, но…
Покажите себя, как делающего нечто «особенное», пусть эта «особенность» будет лишь мнимой — и покупатель ваш!
Хороший пример: Для нашей торговли суббота — благоприятный день, так как мы торгуем одеждой, а в субботу многие семьи выходят «в город», причем с детьми. Поэтому в своей рекламе мы пишем: «Раз сегодня суббота, надо побывать у „Gordon!“»
Что это значит?
Ничего!
Кроме того, что это закрепляется у покупателя в голове.
После помещения повсюду сотен таких простых фраз наш субботний оборот, по сравнению с другими днями недели, увеличился более чем вдвое.
Делали мы в этот день что-нибудь особенное? Нет.
Продавали мы в этот день что-либо особо дефицитное? Нет.
Мог ли любой другой магазин заявить, что он открыт по субботам? Конечно!
Но мы первыми сказали, что «Раз сегодня суббота, надо побывать у „Gordon!“»
И где в этом случае люди начинают делать свои субботние покупки?
Правильно!
Службы работы с покупателями не выполняют своих функций
Мы только что закончили семинар в городе Финике для владельцев художественных салонов, где особое внимание уделили Службам работы с покупателями. К нам подошла одна из «деловых женщин» и сказала:
— А знаете, Службы работы с покупателями больше не работают.
— Как так? — спросили мы и попросили ее объяснить свою мысль.
— Попробую ответить, — сказала она, — Видите ли, эти Службы способны заманить Покупателя в первый раз. Затем все зависит от того, доволен он или нет.
Суть здесь в следующем.
Службы работы с покупателями предоставляют покупателям все то, что им обещали: своевременную доставку, выполнение тех или иных изменений в изделии, обеспечивают, чтобы вы не ждали, если у вас на это время назначен визит и т. д.
Удовлетворение нужд покупателей делает их такими счастливыми, что они повсюду разносят весть о вашей отличной работе, привлекая к вашему бизнесу все новых и новых клиентов. Именно это удовлетворение и является ключом к будущему успеху вашего предприятия.
Ричард Силипиньи, вице-президент радиокомпании CBS по продажам, проверил отданные в химчистку брюки и заметил, что пятно на них так и осталось. Брюки он забрал. Приемщик ему сказал: «Все жалобы принимаются в течение суток. Если вы после этого захотите удалить пятно, то вам придется платить заново». Тем самым приемщик оказал ему услугу, но не удовлетворил его нужды.
Задумайтесь: в этом году вы потеряете 20 % своих покупателей. Это цифры средние по стране.
Каждый пятый покупатель настолько недоволен теперешним состоянием вашего бизнеса, что он решает обратиться к услугам вашего конкурента.
Почему же они от вас уходят? Попробуйте найти причину. Самые главные из них — отсутствие надлежащих услуг, разочарование, неудовлетворенность.
А упоминали ли мы уже о той бесплатной рекламе, которую оказывают вам довольные Покупатели? (Упоминали? Отлично! Это стоит повторить и еще раз.)
Консультант по вопросам менеджмента Пит Тош говорит: «Все больше и больше покупателей решают иметь дело с теми фирмами, которые реально удовлетворяют их потребности».
Для того чтобы сохранить свое положение в бизнесе, вам нужно придерживаться принципа «20/20»:
— Стремиться к уменьшению числа тех 20 % покупателей, что уходят от вас вследствие плохих услуг.
— Стремиться увеличить число тех 20 % покупателей, которые дают основную долю вашего дохода, заставив их привлекать к вам все больше новых покупателей.
81 
