44 
10. Вручите присутствующим покупателям небольшие подарки. Не деньги, а подарочные сертификаты, купоны долларов на 10–20, в качестве благодарности за участие. Вот и все, группа собрана. Прекрасно! Запомните все нижеприведенное «надо» или «не надо».
Надо
Дать каждому присутствующему возможность высказаться. Ведущий будет активизировать «молчунов» вопросами типа «А вы что думаете по этому поводу, Джек?» или «А вы согласны с Маргарет?» Они приглашены, чтобы говорить. Надо, чтобы каждый присутствующий принял участие в обсуждении.
Собираться раз в квартал. Если чаще, то встречи начнут казаться скучными, если реже — никому не нужными.
Побуждать своих сотрудников присутствовать на этих встречах. Разделите их на группы — руководители отделов, клерки, кассиры. Основные моменты нужно доводить до сведения тех, кто не присутствовал на каком-то обсуждении (помните, что главной причиной, по которой люди хотят с вами работать, это желание ощущать сопричастность, чувство, что он тоже в курсе всего происходящего).
Не надо
Превращать обсуждение в научный семинар. Помните: это всего лишь «срез» ваших покупателей, говорящих вам, что им нравится в вашем бизнесе, а что — нет. В одном из наиболее популярных в Америке супермаркетов такие встречи начинались со слов: «Не говорите, почему вам нравится наш магазин, лучше скажите, что вам в нем НЕ нравится».
Вмешиваться в обсуждение. Не прерывайте людей своими вопросами. Слушайте, что они скажут сами.
Приглашать одних и тех же людей не больше, чем 4 раза. В противном случае их высказывания утратят свежесть, новизну и объективный взгляд на происходящее. Заранее сообщите отобранным вами людям, что от них требуется участие всего лишь в трех-четырех таких мероприятиях, а также даты их проведения, чтобы они смогли выбрать те дни, которые их больше устраивают.
Правила, как удержать своих покупателей
Если поставлена цель удержать покупателей, то существуют ли какие-то правила и приемы для ее достижения? Ответ — да, существуют. Таких правил пять, а именно:
1. Принимайте на работу только таких людей, которые действительно вам нужны. Сингапурская авиакомпания принимает лишь 2 % претенденток на звание «Сингапур герл». Они тщательно проверяют всех своих сотрудников на предмет их отношения к клиентам. Причина этого видна из результатов одного из недавних обследований, в ходе которого были опрошены представители 700 крупных фирм. На вопрос «Заботятся ли ваши коммерческие агенты об интересах вашей фирмы?» 92 % ответили отрицательно.
«Америкой Экспресс» выдает премии до 1000 долларов своим наиболее отличившимся работникам. Пример: когда у нашего клиента на Кубе украли дорожные чеки на 989 долларов, и он оказался в трудном положении, Барбара Уивер, невзирая на все сложности с Государственным Департаментом США, доставила ему туда деньги, возместив всю украденную сумму.
2. Слушайте! Одним из главных правил в бизнесе должно стать умение прислушиваться к покупателям. Корпорация «Дженерал Электрик» пыталась докопаться до причин снижения объема продаж. Они опросили своих покупателей, почему те прекратили покупать их изделия. Чаще других был ответ: «Ваши торговые представители слишком много говорят!» Маркетологи, работающие напрямую с потенциальным клиентом, «слушают», одновременно ИЗУЧАЯ собеседника. При продаже правилом № 1 всегда было «обнаружить, что покупатель хочет купить, и предложить ему это». В рекламе с прямой обратной связью можно достичь того же результата, слушая, изучая и оценивая результат.
3. Как можно раньше и больше инвестируйте средств в развитие служб работы с покупателями. «Америкой Экспресс» планирует потратить на эти цели 300 миллионов долларов. Чтобы понять, как покупатели оценивают работу с ними представителей фирмы, ежегодно проводятся опросы более 20 000 клиентов. ВАЖНО следующее: большинство людей не любят и не хотят жаловаться. Если у них есть претензии и вы незамедлительно решаете их проблему, то не только удерживаете своего Покупателя, но и увеличиваете объем ваших деловых отношений и тем самым — оборот своей фирмы. А САМОЕ ВАЖНОЕ, они становятся для вас лучшей рекламой! Они расскажут о случившемся своим соседям, знакомым, друзьям и убедят их, что с вами можно иметь дело.
4. Отслеживайте действия конкурентов. Кричать на каждом углу о конкуренции бессмысленно. Нужно ее отслеживать. Да, следить за своими конкурентами. Но ваша цель — сделать так, чтобы конкурент был вынужден следить за ВАМИ. Что же предпринять нового, необычного, чтобы расширить вашу базу данных? Просто продемонстрировать своим покупателям, что вы их цените и заботитесь о них. Дайте им повод покупать именно у ВАС, а не у конкурента.
44 
